Serie „Die Kunden und ich“ Quakenbrücker Buchhändlerin über kuriose Verwechslungen und Torten

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Sonja Santowski ist seit 30 Jahren Buchhändlerin. Foto: Christian LangSonja Santowski ist seit 30 Jahren Buchhändlerin. Foto: Christian Lang

Quakenbrück. Ärzte, Müllmänner, Kassierer – in unserem Alltag haben wir immer mal wieder mit ihnen zu tun, doch selten machen wir Kunden uns darüber Gedanken, wie wir auf sie wirken. Wir haben daher einmal nachgefragt. Teil 7: Buchhändlerin.

Sonja Santowski ist seit 30 Jahren Buchhändlerin. Im Interview spricht die Juniorchefin der Quakenbrücker Buchhandlung „Theodor Thoben“ in der Langen Straße über Schillers „Hand“, süße Geschenke und die Konkurrenz durch den Online-Handel.

Frau Santowski, können Sie sich an einen besonders skurrilen Kunden erinnern?

Nun ja, es gab mal einen Kunden, der die Bibel kaufen wollte. Er hat dann ernsthaft gefragt, wer diese denn eigentlich geschrieben hätte. Das ließ mich dann schon etwas sprachlos zurück. Eine andere Kundin hat mir mal einen Zettel gegeben, auf dem eine Nummer stand. Ich habe dann zu suchen begonnen, bin aber nicht darauf gekommen, für was die Nummer stehen könnte. Gefühlte Stunden später habe ich aufgegeben und die Kundin gefragt, was die Nummer bedeuten solle. Sie schaute auf den Zettel, grinste und meinte dann: „Upps, das ist die Nummer meiner Staubsaugerbeutel!“ Sie hatte sich mit dem Zettel vertan. Anschließend gab sie mir dann den richtigen mit dem Buchtitel.

Wie häufig kommt es vor, dass Kunden den Titel des Buches nicht wissen, das sie eigentlich haben wollen?

Immer mal wieder. Sie kommen dann und sagen zum Beispiel, sie wollen das rote Buch von einem bestimmten Autor haben. Oder auch mal Schillers „Hand“ – wenn sie eigentlich Goethes „Faust“ meinen. Ein Kunde meinte auch mal, er wolle „Die Geschichte mit dem Deo – oder so“ haben. Gemeint war übrigens „Das Parfüm“ von Patrick Süskind.

Wie gehen Sie dann damit um?

Mit einem Lächeln. Wir versuchen dann das richtige Buch herauszufinden. Wenn es bekannte Werke sind, kommt man relativ häufig auf den Titel. In anderen Fällen ist es manchmal schwieriger. Wir sind mit vielen Buchhandlungen in Deutschland gut vernetzt. Und dann fragt man einfach die Kollegen. (Weiterlesen: Pferde-Zahnärztin über eklige Gerüche und ohnmächtige Besitzer)

Welche Kunden sind sehr schwierig?

Naja, wenn Kunden eigentlich etwas möchten, aber nicht so richtig wissen, was sie wollen. Schwierig ist es dann vor allem, wenn sie trotz ausgedehnter Beratung mit nichts zufriedenzustellen sind.

Gehen Sie auch mit einem Lächeln damit um oder sind Sie genervt?

Nun ja, es hilft ja nichts. Für uns wird es durch das Internet immer schwieriger. Deshalb müssen wir einfach mit unserem Service punkten. Dafür machen wir sehr viel.

Wie schwierig ist es für Sie, gegen den Online-Handel anzukämpfen?

Es ist schon sehr schwierig. Das muss man ganz klar so sagen. Vielen Menschen ist es nicht bewusst, dass das Bestellen im Netz zwar sehr einfach ist, es aber auch gleichzeitig dazu führt, dass viele Buchhandlungen es schwer haben.

Bei Büchern gibt es eine Preisbindung. Kommen trotzdem Kunden zu Ihnen, die feilschen möchten?

Selten. Aber es passiert schon manchmal. Wenn man den Kunden aber sagt, dass das Buch überall – sei es bei uns, im Netz oder in einer großen Buchhandlung – dasselbe kostet, haben sie Verständnis. Es ist einfach die Rechtslage – und das ist auch gut so. (Weiterlesen: Fürstenauer Florist über Valentinstage und verzweifelte Männer)

Welche besonders schönen Momente haben Sie bisher mit Ihren Kunden erlebt?

Zu Weihnachten ist es immer sehr schön, wenn man die Wünsche der Kunden erfüllen kann und die sich dann freuen. Einmal hat eine Kundin zwei Bücher bestellt, in denen es um das Backen von Kuchen gehen sollte. Beim Abholen habe ich scherzhaft gesagt, dass wir das Buch immer nur verkaufen, wenn wir auch vom Ergebnis kosten dürfen. Drei Tage später war die Kundin wieder da – mit einem Grinsen im Gesicht und einem großen Teller mit Torte in der Hand.

Wie hat sich Ihre Kundschaft in den vergangenen Jahren entwickelt? Kommen durch den Boom des Online-Handels eher ältere Kunden zu Ihnen?

Wir haben hier recht viele Stammkunden. Es gibt nicht so die Laufkundschaft, die man in einer Großstadt eher hat. Vom Alter her sind unsere Kunden aber gemischt.

Also lesen auch jüngere Menschen noch Bücher ...

Es ist schon weniger geworden. Das Leseverhalten hat sich durch die digitale Welt verändert. Aber wir versuchen das aufzufangen, indem wir zum Beispiel Ausstellungen in Kindergärten oder Schulen organisieren.

Haben Sie häufig mit verzweifelten Männern zu tun, die noch etwas für ihre Partnerin suchen?

Klar. An Weihnachten oder zu den Geburtstagen der Frau vor allem. Sie kommen dann an dem Geburtstag vorbei und sagen, dass sie noch spontan ein Geschenk bräuchten. Aber das ist alles hinzukriegen (lacht). (Weiterlesen: Quakenbrücker Friseurin über den Vokuhila, nervöse Bräute und Hygiene)

Worin liegen die Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Kunden?

Frauen suchen gezielter und lassen sich eine umfangreichere Produktpalette zeigen. Männer greifen oftmals spontan nach einem Buch. Beim Beraten sind sie meist leicht zufriedenzustellen. (Weiterlesen: Quakenbrücker Juwelierin über Reiseklobürsten und dreistes Feilschen)

Wie hat sich generell das Kundenverhalten in den vergangenen Jahren verändert?

Die Kunden sind besser informiert als früher – vor allem durch das Internet. Sie kommen mit gezielten Wünschen an und wissen meist sehr viel über ihre Lieblingsautoren oder Erscheinungsdaten.

Erleichtert das Ihre Arbeit?

Ja, eigentlich schon. Andererseits erscheinen richtig viele Bücher. Und da muss man den Überblick behalten.

Wie viel müssen Sie in Ihrer Freizeit lesen, um mitreden zu können?

Müssen ganz viel, aber ich schaffe viel zu wenig, weil hinter den Kulissen so viel anfällt. Den Feierabend darf man sich nicht so vorstellen, dass ich auf dem Sofa meine Lieblingsbücher lesen kann. Vielmehr muss man Fachzeitschriften oder Vorschauen der Verlage wälzen. Das sind große Mengen.

Das klingt nach einem 24/7-Job. Können Sie überhaupt noch abschalten?

Klar. Es gibt ja immer wieder gute Bücher. Aber natürlich: Wenn man sich einen guten Überblick über die Literatur verschaffen will, ist das sehr zeitintensiv. Trotzdem kann es auch viel Spaß bereiten. Ich freue mich immer auf neue Bücher, neue Themen und neue Trends.

Haben Sie auch manchmal gar keine Lust auf Bücher?

Dann nehme ich einen Bildband (lacht). Oder ein Ratgeber oder ein Sachbuch zu einem bestimmten Thema. Aber Bücher muss ich unbedingt immer um mich herum haben.

Für diesen Job scheint man schon eine gewisse Passion zu benötigen ...

Ja, das denke ich schon. Wenn man nicht gerne liest, ist man am falschen Platz.


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