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Serie „Die Kunden und ich“ Osnabrücker Rezeptionistin über Minibars und meckernde Gäste

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Stefanie Zalewski arbeitet seit zwei Jahren an der Rezeption des Advena Hotels Hohenzollern in Osnabrück. Foto: Jörn MartensStefanie Zalewski arbeitet seit zwei Jahren an der Rezeption des Advena Hotels Hohenzollern in Osnabrück. Foto: Jörn Martens

Osnabrück. Bedienungen, Ärzte, Müllmänner, Kassierer – in unserem Alltag haben wir immer mal wieder mit ihnen zu tun, doch selten machen wir Kunden uns darüber Gedanken, wie wir auf sie wirken. Wir haben daher einmal nachgefragt. Teil 32: eine Rezeptionistin.

Seit zwei Jahren arbeitet Stefanie Zalewski an der Rezeption des Advena Hotels Hohenzollern am Theodor-Heuss-Platz in Osnabrück. Mit uns hat die 31-Jährige über Minibars, gestohlene Bademäntel und verdreckte Zimmer gesprochen.

Frau Zalewski, wenn man ins Advena kommt, dann sieht man zuerst Sie: Sie bekommen vermutlich das gesamte Lob zufriedener Hotelgäste ab – aber wahrscheinlich auch den ganzen Ärger?

Wir an der Rezeption sind die Anlaufstelle für alle Bereiche: Hotel, Restaurant, Tagungen, Wellnessbereich. Wir sind die Ersten, mit denen die Gäste zu tun haben, und die letzten – und schließlich wird auch bei uns bezahlt. Von daher: Wenn es Beschwerden gibt, dann landet es bei uns.

Sind Hotelgäste ein schwieriges Publikum?

Da wir ein Vier-Sterne-Haus sind, wissen wohl 90 Prozent unserer Gäste, sich angemessen auszudrücken. Und konstruktives Feedback ist ja auch hilfreich, wir wollen uns ja ständig verbessern.

Ich habe mal in einem Hotel erlebt, wie der Rezeptionist am Telefon mit einem aufgebrachten Gast verhandelte. Offenbar hatte der sich in seinem Zimmer übergeben und wollte nicht für die Reinigung aufkommen...

Das passiert ganz selten einmal. Aber wenn jemand am Wochenende auf eine Firmenfeier geht und es dann nicht mehr rechtzeitig ins Bad schafft, ist eine Sonderreinigung nötig. Schließlich tun sich da ja auch bestimmte Gerüche auf. Und für die muss der Hotelgast aufkommen.

Haben Sie wegen der Nähe zum Bahnhof vor allem Geschäftskunden?

Unter der Woche: ja. Am Wochenende sind wir ein ganz anderes Hotel. Da kommen viele Gäste zur Erholung, Pärchen und Wellness-Gäste.

Gibt es da in den Ansprüchen auch Unterschiede?

Sicherlich. Geschäftsreisende wollen alle Informationen schnell, kompetent und auf den Punkt. Wer ein achtstündiges Meeting und eine vierstündige Autofahrt hat, der will einfach schnell auf sein Zimmer und vielleicht nur noch wissen, wo man hier essen oder joggen kann. Andere, die zum Beispiel als Paar verreisen, wollen hingegen alles wissen, also ganz viele Zusatzinformationen über Osnabrück haben.

Ist es eigentlich sehr unhöflich, vor der eigentlichen Checkin-Uhrzeit anzureisen?

Das nicht, aber wir können vor 14.30 Uhr keinen Checkin garantieren. Dafür haben die meisten Kunden Verständnis, aber wer eine lange Fahrt hinter sich hat, der will natürlich rasch duschen und sich umziehen. Wir versuchen dann, wenn unser Haus nicht voll belegt ist, einen früheren Checkin zu ermöglichen. Wer diesen garantiert wünscht, kann ihn aber vorab hinzubuchen.

Wie oft müssen Sie mit Hotelgästen darüber diskutieren, ob sie etwas aus der Minibar konsumiert haben?

Kaum noch. Wir haben Minibars nur noch in den Suiten und Juniorsuiten. In den anderen Zimmern stehen kleine Kühlschränke. Unten im Hotel kann sich jeder Gast mit dem eindecken, was er wirklich konsumieren will. Das ist zum einen günstiger für den Hotelgast, zum anderen umweltfreundlicher, weil die Kühlschränke nur nach Bedarf angeschaltet werden. Außerdem bringen sich viele Gäste gerne etwas aus dem Supermarkt mit, das sie kühlen wollen – was natürlich bei einer vollen Minibar schwierig ist.

Abgesehen von den Erdnüsschen aus der Minibar – gibt es noch andere Dinge, die Hotelgäste manchmal mitgehen lassen? Bademäntel? Hausschuhe?

Hausschuhe sind kein Problem. Bei uns gibt es auf Anfrage für fünf Euro eine Wellness-Austattung, zu der Slipper gehören, die nicht weiter verwendet werden. Wir würden sie also entsorgen. Bademäntel kommen auch nicht groß weg, eher Adapter für die Steckdosen...

Hier im Restaurant hängen viele Fotos von prominenten Hotelgästen, dazu die Autogramme. Haben Sie auch schon Promis im Hotel erlebt?

Da wir mit dem Alando Palais, der Osnabrückhalle und der Lagerhalle eng zusammenarbeiten, kommt das schon mal vor.

Und? Wie benehmen sich die Promi-Gäste? Gibt es welche, die in Rock‘n-Roll-Manier auch mal einen Fernseher aus dem Fenster schleudern?

(lacht) Nein, das ist noch nicht vorgekommen. Gerade erst hatten wir zum Beispiel Oli P. im Haus, ein sehr netter Gast. Oder Jürgen von der Lippe, ebenfalls sehr angenehm.

An Ihrer Rezeption steht noch so eine wunderbare Klingel. Wird die von den Gästen denn auch genutzt?

Oh ja! Und 99 Prozent der Nutzer sind männlich. Meistens kommt dazu der Kommentar: „Das wollte ich schon immer mal machen.“

Haben Sie mit Hotelgästen schon mal besonders skurrile oder lustige Situationen erlebt?

Die wohl eher mit mir...

Erzählen Sie!

An einem Freitag, als wir besonders viele Anreisen hatten, da ist es mir einmal passiert, dass mein Mund schneller war als mein Kopf. Ich habe ein Paar gefragt, ob es eine oder zwei Schlüsselkarten benötigt und ihnen dann noch eine zweite hingelegt, „falls Sie sich über das Wochenende doch trennen wollen“. Natürlich habe ich damit gemeint, falls sie einmal getrennt voneinander unterwegs sein wollen. Wir haben aber herzlich darüber gelacht.

Zum Schluss noch eine Frage: Wie können wir als Hotelgäste Ihnen an der Rezeption das Leben einfacher machen?

Indem sie sich nicht vordrängeln und höflich bleiben. Es bringt uns an der Rezeption in eine unangenehme Lage, wenn sich ein Hotelgast vordrängelt, weil er es eilig hat und wir in die Situation kommen, ihn darauf hinweisen zu müssen.


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