Mitarbeiterin will Schmerzensgeld Abgehört? Osnabrückerin verklagt Kaffee Partner

Von Sebastian Stricker


Osnabrück. Weil Kaffee Partner ihre Telefonate mit Kunden abgehört haben soll, klagt eine Mitarbeiterin des Osnabrücker Vollautomaten-Vermieters auf Schmerzensgeld. Das Unternehmen bestreitet die Vorwürfe. Jetzt sehen sich beide vor dem Arbeitsgericht wieder.

Die Klägerin, eine 48 Jahre alte Frau aus Osnabrück, wirft Kaffee Partner vor, am 30. und 31. März dienstliche Telefongespräche, die sie zur Anwerbung von Kunden führte, belauscht, aufgezeichnet und ausgewertet zu haben. Dies soll ohne ihr Wissen und Einverständnis geschehen sein.

Anwalt erwirkt strafbewehrte Unterlassungserklärung

Die Mitarbeiterin sehe dadurch ihre Persönlichkeitsrechte „tief verletzt“, sagte ihr Rechtsanwalt Manfred Kubillus im Gespräch mit unserer Redaktion. Beim Arbeitsgericht Osnabrück sei deshalb Schmerzensgeldklage gegen Kaffee Partner eingereicht worden. Wie ein Gerichtssprecher am Montag auf Nachfrage bestätigte, kommt es am 17. Juni (9 Uhr) zum Gütetermin.

Zudem hat Rechtsanwalt Kubillus Anfang Mai eine strafbewehrte Unterlassungserklärung erwirkt. Darin versichert die Geschäftsführung des bundesweit führenden Kaffeemaschinen-Vermieters (über 530 Beschäftigte, mehr als 70.000 Kunden), künftig auf diese „Blind Coaching“ oder auch „Silent Monitoring“ genannte Form der unbemerkten Mitarbeiterkontrolle zu verzichten. Bei Zuwiderhandlung drohen Kaffee Partner hohe Geldstrafen. (Weiterlesen: Streit mit Kaffee Partner – Gericht kippt Wettbewerbsverbot für Coffee Perfect)

Elf Telefonate an zwei Tagen verfolgt

Im vorliegenden Fall sollen insgesamt elf Telefongespräche vom Arbeitgeber heimlich verfolgt und analysiert worden sein. Als Beleg dient der Klägerin eine E-Mail, die sie unmittelbar nach Beendigung des Lauschangriffs von ihrem „Blind Coach“ bekommen hat. Darin wird die seit Februar 2013 für Kaffee Partner tätige Mitarbeiterin informiert, an den beiden genannten Tagen für jeweils eine Stunde „in der Telefonie begleitet“ worden zu sein. Ferner erklärt der Coach, die Gespräche „aufgezeichnet“ zu haben. Die Mitarbeiterin könne sich diese gerne anhören.

Tabellarisch listet er anschließend seine Beobachtungen auf und macht Verbesserungsvorschläge für künftige Akquise. So wird etwa das „souveräne“ und „verbindliche“ Auftreten der 48-Jährigen gelobt, zugleich aber eine zu geringe Kontaktzahl pro Stunde bemängelt. Außerdem hält der Coach die Mitarbeiterin dazu an, bei den Kunden mehr Informationen über die Konkurrenz zu sammeln.

Kaffee Partner: Mitarbeiter wollen das

Über ihren Anwalt erklärt die Osnabrückerin, bis zum Erhalt dieser Nachricht nichts vom Silent Monitoring bei Kaffee Partner gewusst haben. „Meine Mandantin hat auch niemals ihre Zustimmung erteilt“, sagt Manfred Kubillus.

Kaffee Partner bezweifelt das und weist die Vorwürfe zurück. „Zu keinem Zeitpunkt haben wir unsere Mitarbeiter abgehört oder ein Silent Monitoring ohne Kenntnis unserer Mitarbeiter vorgenommen“, stellte ein Unternehmenssprecher am Montag auf Nachfrage unserer Redaktion fest. Im Gegenteil: Dieses Schulungsverfahren sei im März „auf Bitten der Mitarbeiter“ überhaupt erst eingeführt worden.

Telefonanlage wurde extra umgerüstet

In der Vergangenheit hätten derartige Coachings, welche der „Qualitätssteigerung“ dienen würden und „Standard im Vertrieb und in Callcentern“ seien, „direkt am Platz des Mitarbeiters“ stattgefunden, so der Sprecher. Die körperliche Anwesenheit eines Trainers habe aber den einen oder anderen Mitarbeiter bei Kundengesprächen am Telefon „verunsichert“.

Daher seien einvernehmlich Voraussetzungen geschaffen worden, damit eine Schulung „durch temporäres Zuschalten aus einem anderen Raum grundsätzlich möglich ist“. Technisch sei das vorher nicht machbar gewesen. Die betroffenen Mitarbeiter, deren Anzahl „gering“ sei, hätten „dem Vorgehen mündlich zugestimmt“, erklärt Kaffee Partner. Widerspruch habe es nicht gegeben. (Weiterlesen: Osnabrücker Kaffee-Größen übernehmen Rösterei Hotfilter)

„Transparenter Prozess zur Sicherung der Servicequalität“

Zeitraum und Tatsache der Überwachung seien den Mitarbeitern mitgeteilt worden. Direkt im Anschluss hätten sie eine ausführliche Rückmeldung und Ratschläge erhalten – und zwar in einem Gespräch, dessen Protokoll den Mitarbeitern in Kopie zur Verfügung gestellt worden sei. Die ausgewerteten Telefonate seien vom Unternehmen weder aufgezeichnet noch gespeichert worden.

„Es handelt sich also um einen transparenten Prozess zur Mitarbeiterschulung und Sicherung der Servicequalität, der nicht die Persönlichkeitsrechte betrifft“, ist das Osnabrücker Vorzeige-Unternehmen überzeugt und betont: „Datenschutz und die Persönlichkeitsrechte unserer Mitarbeiter und Kunden haben bei uns höchsten Stellenwert.“

Rückkehr zum Coaching am Arbeitsplatz

Dass es nun deswegen zu einem Prozess am Arbeitsgericht komme, sei „bedauerlich“, teilt Kaffee Partner mit. Gleichwohl hat der Kaffeeautomaten-Gigant erste Konsequenzen aus der Klage gezogen. Von allen Mitarbeiter werde jetzt schriftlich die Bestätigung eingeholt, dass sie das neue Verfahren wünschen. „Bis dahin führen wir wieder das Coaching direkt am Arbeitsplatz durch.“ (Weiterlesen: Kaffee Partner erwirkt einstweilige Verfügung nach „Plusminus“-Bericht)