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Medikamente kommen zu spät Ärger bei Apotal: Logistikumstellung verzögert Versand

Von Stefanie Adomeit | 29.06.2016, 21:21 Uhr

Apotal gehört zu Deutschlands größten Versandapotheken. Das Hilteraner Unternehmen mit 500 Mitarbeitern verschickt täglich bis zu 12000 Medikamenten-Päckchen. Wochenlang stockte der Versand. Die Folge: reihenweise vernichtende Internet-Bewertungen.

„Katastrophale Lieferzeiten. Drei Wochen und mehr. Telefonischer Kontakt zur Lieferung oder Reklamation schier unmöglich. Als Versandapotheke in keiner Weise empfehlenswert.“ „Mein Geld ist weg, Telefon ist immer besetzt auf beiden Nummern und meine Mails bleiben unbeantwortet“, klagt eine Kundin. Auch wichtige Herzmedikamente würden einfach nicht geliefert, beschwert sich ein anderer Kunde.

Wer eine Antwort von Apotal bekommt, ob telefonisch oder per Mail, wird über eine EDV- und Logistik-Umstellung informiert. Befriedigend ist diese Antwort für die meisten Kunden nicht.

Arbeiten in drei Schichten

„Wir arbeiten mit Hochdruck und in drei Schichten an der Lösung“, sagt Junior-Chef und Prokurist Henning Fichter. Grund für die Probleme seien tatsächlich eine Umstellung der Logistik und der EDV auf ein neues, vollautomatisches Kommissionsgerät gewesen, das im Idealfall bis zu 25000 Pakete am Tag versandfertig befüllt. Hinzu kam der Umzug der gesamten Versandapotheke in eine ganz neue, 4000 Quadratmeter große Halle am Nordel in Hilter.

„Bei den Kommissionierungsmaschinen sind Fehler aufgetreten, die man vorher nicht absehen konnte“, ergänzt Marketingchef Joachim Dadaniak. Das sei bei solchen „Riesen-Logistikprojekten“ nicht ungewöhnlich. So habe eine andere Versandapotheke nach einer Systemumstellung ein halbes Jahr keine rezeptpflichtigen Arzneimittel versenden können.

Apotal will weiter wachsen

Apotal hat sein System von der manuellen Bestückung der Pakete auf die Automaten verändert, weil die Versandapotheke weiter wachsen will. „Das ändert nichts daran, dass uns die Schwierigkeiten für unsere Kunden unendlich leid tun“, versichert Dadaniak. Apotal arbeite mit Hochdruck an der Lösung: 120 Mitarbeiterinnen telefonieren in zwei Schichten mit den Kunden, natürlich auch am Wochenende. „Die Hotline ist im Moment so schwierig zu erreichen, weil eben so viele anrufen.“

„Das ist ein irrsinniges Projekt. Aber die Übergangsphase ist jetzt vorbei: Wir arbeiten den Überhang ab. Gestern gingen mehr Pakete raus, als Aufträge reinkamen.“ Das heißt: Die Wartenden werden weniger.

Das Wichtigste aber: „Der Kunde bleibt auf keinen Fall auf den Kosten sitzen. Wenn wir nicht liefern können, wird der Auftrag storniert und das Geld erstattet. Das ist selbstverständlich.“

Betroffen seien davon vor allem Kunden, deren Medikamente über den Großhandel bestellt werden müssen. Lagerware sei kein Problem, so Apotal-Prokurist Fichter.

Beschwerden bei Apothekerkammer

10424 Pakete hat Apotal am Montag verschickt, 35000 Bestellungen der vergangenen vier Wochen müssen noch abgebaut werden. „Wir hoffen, dass das in wenigen Tagen erledigt ist“, sagt Joachim Dadaniak.

Neukunden werden in kleiner Schrift auf der Startseite auf eine mögliche Verzögerung aufmerksam gemacht: „Bitte haben Sie Verständnis, dass die Bearbeitungszeit aufgrund der großen Nachfrage einige Zeit in Anspruch nehmen kann“, heißt es dort. Bei Bestellungen am Telefon und per Mail gibt es ebenfalls einen Hinweis.

Wer jedoch innerhalb des letzten Monats eine Bestellung bei der Versandapotheke aufgegeben hat, hat teilweise noch Schwierigkeiten, Auskunft über den Versandstatus zu bekommen. Einige Kunden haben sich deshalb auch bei der Apothekerkammer Niedersachsen über Apotal beschwert. „Derzeit werden diese Beschwerden geprüft“, sagt Sprecherin Anja Hugenberg. Dazu gehöre auch, dass Apotal Gelegenheit zu einer Stellungnahme gegeben wird. Über Details könne die Kammer aktuell keine Auskunft geben.

Viele Stammkunden

Apotal hofft derweil auf die Treue seiner Kunden ¨– und darauf, die offenen Bestellungen in wenigen Tagen abarbeiten zu können: „Wir haben 2,5 Millionen Kunden, 85 Prozent von ihnen sind Stammkunden“, sagt Henning Fichter.