Tipps von der Verbraucherzentrale Wenn Google den Zugriff auf das eigene Smartphone verweigert

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Kämpft mit Google um den Zugriff auf sein Smartphone: Uwe Cybulla aus Bramsche. Foto: Gert WestdörpKämpft mit Google um den Zugriff auf sein Smartphone: Uwe Cybulla aus Bramsche. Foto: Gert Westdörp

Osnabrück. Seit Wochen versucht Uwe Cybulla vergeblich, wieder Zugriff auf sein Samsung Galaxy zu bekommen. Weil er die Anmeldedaten für sein Google-Konto nicht mehr weiß, kann er das Gerät nicht mal hochfahren – und weder sein Netzbetreiber, noch die deutsche Vertretung des US-Konzerns können ihm helfen.

Uwe Cybulla ist sauer: "Was mich ärgert, ist die Arroganz und Ignoranz von Vodafone und Google". Nach seiner Erfahrung "mauern die, wenn es um Hilfestellung geht". Weder im Ladengeschäft vor Ort, noch am Telefon bekam der 55-Jährige nach eigenen Angaben Hilfe bei seinem Problem. Auch nach gut vier Wochen der Lösungssuche kann er sein Handy immer noch nicht benutzen. Was ist passiert?

Das Smartphone Galaxy S8 wurde im März 2017 in London präsentiert. Foto: Philip Dethlefs/dpa

Offenbar ist Cybulla in eine Falle getappt, die seit 2015 zahllosen Nutzern die Kontrolle über ihre Smartphones entrissen hat. Sie hat einen Namen: Android Device Protection (zu deutsch: Geräteschutz). Sie ist auf Geräten mit dem gleichnamigen Betriebssystem ab Version 5.0 standardmäßig vorinstalliert und soll eigentlich verhindern, dass unbefugte Personen das Smartphone benutzen – zum Beispiel nach einem Diebstahl. 

Ohne Google-Anmeldung geht bei Android nichts

Dazu muss man wissen, das Android zum weit verzweigten Firmennetzwerk von Google gehört. Noch bevor Nutzer ihr Gerät mit dem Android-Betriebssystem zum ersten Mal hochfahren können, verlangt es die Anmeldung bei einem Google-Konto. Uwe Cybulla musste im Februar 2018 erst ein neues einrichten. Zu dem Zeitpunkt hatte er über seinen Telefonanbieter Vodafone ein nagelneues Samsung Galaxy S8 bezogen und wollte es natürlich so schnell wie möglich in Betrieb nehmen. Also kämpfte er sich allein durch den Installationsprozess und eröffnete auch wie gefordert ein Google-Konto. 

Diese Meldung erscheint, sobald Uwe Cybulla Samsung-Smartphone startet. Foto: Gert Westdörp

Allerdings schrieb er sich die Anmeldedaten – Benutzernamen und Passwort – nicht auf. Ein Fehler, wie sich Monate später herausstellte. "Ich wollte meinem Sohn das Telefon weitergeben und habe es auf die Systemeinstellungen zurückgesetzt", sagt Cybulla. Doch beim ersten Start verlangte das Gerät wieder die Anmeldung in das alte Google-Konto – und Cybulla konnte sich nicht an seine Anmeldedaten erinnern. Der  Versuch, sich mit einem anderen Konto anzumelden: erfolglos. Der Versuch, eine andere SIM-Karte einzusetzen: erfolglos. Der Versuch, den Zugang zu dem Konto über Googles eigene Formulare wiederherzustellen: erfolglos.

Keine Hilfe von Vodafone oder Google

Das Smartphone blieb gesperrt. Auch beim Netzbetreiber Vodafone, bei dem Cybulla sein Smartphone monatlich abbezahlt, konnte man ihm mit seinem Problem nicht weiterhelfen. "Eine Klärung ist nur über Google möglich", heißt es lapidar in einem Schreiben. Die Aussage bestätigte auf Anfrage unserer Redaktion auch ein Sprecher des Unternehmens, der darauf verwies, dass die "Device Protection kein von Vodafone angebotener Dienst ist". Völlig unverständlich für Uwe Cybulla. "Die sind schließlich mein Vertragspartner. Und ohne ein Konto bei Google kann ich mein Gerät nicht in Betrieb nehmen." In seiner Hilflosigkeit wandte Cybulla sich an die Verbraucherzentrale Osnabrück. Gemeinsam mit einer Beraterin formulierte er ein Schreiben an Google, um seine Möglichkeiten auszuloten. 

Das Betriebssystem Android, symbolisiert durch die grüne Figur, sorgt bei Google für gute Geschäfte. Foto: Christoph Dernbach/dpa

Die Antwort aus der Rechtsabteilung von Google Deutschland liegt unserer Redaktion vor. Darin heißt es: "Es ist ein zentrales Anliegen der Google LLC, die Sicherheit der Nutzerkonten der Nutzer zu gewährleisten und einen unauthorisierten Zugang durch Dritte zu unterbinden." Und weiter: "Allein auf der Basis der Behauptung einer Person, Inhaber eines Nutzerkontos zu sein, ist es der Google LLC nicht möglich, dieser Person Zugang zu einem Nutzerkonto zu gewähren. (...) Ich bitte daher um Ihr Verständnis, dass über die aufgezeigten Wege hinaus keine Möglichkeit besteht, Zugang zu Nutzerkonten zu erhalten." Eine Presseanfrage zu dem Fall ließ Google auch drei Wochen nach dem Eingang unbeantwortet.

Oft sind auch Schüler und Studenten betroffen

Für Uwe Cybulla bedeutet die Antwort auf sein Schreiben, dass er sein Samsung nach wie vor nicht benutzen kann. Bei der Verbraucherzentrale Niedersachsen ist das Problem bekannt. "Wir haben solche Fälle relativ häufig", sagt Kathrin Körber, die sich bei dem Verband um die Themen Telekommunikation und Internet kümmert. Gerade auch Schüler und Studenten, die gebrauchte Smartphones über das Internet kaufen, würden oft von Googles Gerätesperre überrascht. 

Über Internetplattformen wie Ebay werden gebrauchte Smartphones verkauft. Foto: David Ebener

Rein rechtlich, sagt Körber, ist dem Unternehmen nichts vorzuwerfen: "Wenn ich ein Google-Konto eröffne, dann bestätige Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung." Auch Cybullas Einwand, er könne sein Gerät ja gar nicht ohne die Anmeldung in Betrieb nehmen, lässt sie nicht gelten. "Ich entscheide mich schon mit dem Kauf eines Smartphones, mich in die Hände des Betreibers des jeweiligen Betriebssystems zu begeben, außer ich setze es manuell zurück." Grundsätzlich kann sie dem Geräteschutz von Google sogar etwas Positives abgewinnen: "Es ist eigentlich eine gute Sache, dass Unbefugte nicht einfach so Zugriff auf ein Geräte bekommen."

Tipps von der Verbraucherzentrale

Trotzdem versteht sie die Überforderung und Hilflosigkeit der betroffenen Nutzer. Sie hat allerdings auch einige Tipps, wie das Problem verhindert werden kann. Sie rät:

  1. die Einrichtung von neuen Geräten bewusst vorzunehmen und sich beispielsweise Anleitungen oder Handreichungen dazu zu nehmen. "Google hat beispielsweise wirklich gute Hilfeseiten, auf denen erklärt wird, worauf es ankommt."
  2. Anmeldedaten aufzuschreiben und sicher zu verwahren. "Das gilt grundsätzlich für alle Konten, die im Internet eröffnet werden. Das dient der eigenen Absicherung und der digitalen Vorsorge."
  3. das Google-Konto vor dem Verkauf oder der Weitergabe eines Smartphones zu löschen. In der Regel funktioniert das über den Pfad Einstellungen > Konten > Google > Ihr Konto > Menü (drei Punkte oben links) > Konto entfernen. Erst danach sollte das Gerät auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt werden. 
Wer ein iPhone (links) oder ein Android-Smartphone (rechts) zurücksetzen will, muss die richtige Option wählen. Foto: Franziska Gabbert/dpa

Wer ein gebrauchtes Smartphone gekauft hat, das von Google gesperrt ist, kann es in der Regel nur mit Hilfe des Vorbesitzers wieder freischalten. Entweder weiß der Vorbesitzer seine Einwahldaten noch oder er versucht eine Wiederherstellung des Kontos bei Google zu erreichen. 

Konsequenzen aus der Odyssee

Bei Uwe Cybulla sind alle Versuche gescheitert. Ihm bleibt nur noch eine Möglichkeit: "Ich werde das Handy zu Samsung schicken, damit die mir ein neues Betriebssystem installieren." Etwa 50 Euro soll ihn das kosten. Keine zufriedenstellende Lösung, "aber es ist immer noch günstiger, als das Gerät wegzuschmeißen", meint Cybulla. Eine Konsequenz will aber doch ziehen: Die Mobilfunkverträge seiner Familie, die er alle bei Vodafone abgeschlossen hatte, will er zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen, wegen der fehlenden Hilfsbereitschaft des Konzerns. "Offenbar ist der Kunde bei denen nicht König." 


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