Kritik am Kundenservice Ist die Delmenhorster City eine Service-Wüste?

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In der Innenstadt gibt es einen Mix an Geschäften und Dienstleistern. Noch gibt es inhabergeführte Geschäfte neben Ketten. Für den Sprecher der City-Kaufleute Christian Wüstner ist klar: „Service, Beratung, Freundlichkeit – ohne geht es heute im Verkauf gar nicht mehr.“ Foto: Marco JuliusIn der Innenstadt gibt es einen Mix an Geschäften und Dienstleistern. Noch gibt es inhabergeführte Geschäfte neben Ketten. Für den Sprecher der City-Kaufleute Christian Wüstner ist klar: „Service, Beratung, Freundlichkeit – ohne geht es heute im Verkauf gar nicht mehr.“ Foto: Marco Julius

Delmenhorst. Ist der Kunde noch König oder hat sich die City in eine Servicewüste verwandelt? In sozialen Medien ist Kritik laut geworden, doch die wird von Akteuren entschieden zurückgewiesen.

Ist die Innenstadt eine Servicewüste? Welchen Stellenwert haben Kundenservice, Beratung und Freundlichkeit in den Geschäften der City? Kommt an erster Stelle der Kunde – oder müssen erst noch das Regal eingeräumt und der Plausch mit der Mitarbeiterin beendet werden, bevor der Kunde beachtet wird? Schenkt man Facebook-Diskussionen in Delmenhorst in diesen Tagen Glauben, ist es schlecht bestellt um die City. „Vorwürfe zum Thema Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden werden immer mal wieder laut. Gerade in den sozialen Medien“, sagt Christian Wüstner, Sprecher der City-Kaufleute. Die müsse man, wenn sie mit Argumenten unterfüttert sind, ernst nehmen, aber Wüstner entgegnet den Kritikern mit deutlichen Worten: „Die Delmenhorster City ist in diesem Bereich gut aufgestellt. Service, Beratung, Freundlichkeit – ohne geht es heute im Verkauf gar nicht mehr. Sicher hat mancher als Kunde auch einmal schlechtere Erfahrungen gemacht, aber das ist in Delmenhorst ganz sicher nicht die Regel.“

Kundennähe als Pluspunkt

Das sieht auch Jan König, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Nordwest, so. „Der richtige Umgang mit der Kundschaft ist essenziell für Geschäfte. Und dem stellt sich der Großteil auch verantwortungsvoll. Kundennähe ist der Pluspunkt, den man bieten muss.“ König macht aber auch klar, dass es Abstufungen gibt. „Beim Discounter darf ich keine gezielte Beratung erwarten. Da sind die Mitarbeiterinnen dafür da, den Betrieb am Laufen zu halten. Im Fachgeschäft aber, da zählen Service und Beratung. Die Mitarbeiter sind entsprechend gut ausgebildet und geschult. Nicht umsonst werben viele Geschäfte, übrigens auch große Ketten, mit Kundennähe.“ Eine Nähe übrigens, die der Onlinehandel überhaupt nicht bieten könne.

Kunden müssten sich dabei klar machen, dass „Service auch Geld kostet“. Heutzutage gebe es eine veränderte Anspruchshaltung unter Kunden. „Sie sind gut informiert, vergleichen Preise, wissen, wo was günstig ist. Sie wollen die beste Beratung, den besten Service, aber den günstigsten Preis“, sagt König. Das gehe nicht immer zusammen.

Das Gespräch suchen

Eine Entwicklung, die auch Wüstner beobachtet. Manchmal lasse auch der Kunde die gute Kinderstube vermissen. „Als Verkäufer muss man natürlich trotzdem freundlich bleiben“, sagt Wüstner. Und er betont, dass auch hinter dem Ladentresen Menschen stehen. „Auch wir können mal einen schlechten Tag haben. Das sollte nicht passieren. Das Geschäft hat aber eine zweite Chance verdient. Und man kann immer auch das Gespräch mit dem Inhaber suchen, wenn man mit Angestellten unzufrieden ist.“

Service, Beratung, Freundlichkeit – ohne geht es heute gar nicht mehr.

Wüstner, der seinen Laden Gameground am Schweinemarkt betreibt, bekräftigt: „Ich kann für mich sagen, das in meinem Geschäft aus vielen Kunden Stammkunden und aus Stammkunden Freunde geworden sind. Und ich glaube, damit stehe ich als Delmenhorster Geschäftsmann nicht allein.“ Die Innenstadt eine Servicewüste? Wüstner und König haben eine klare Antwort. Und die lautet: Nein.


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