Osnabrücker Start-up Muuuh Group Ex-buw-Eigentümer Bormann lässt Bots sprechen

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Osnabrück. Am Verkauf des Callcenter-Dienstleisters buw hat Jens Bormann Millionen verdient – eine komfortable Startbasis für sein neues Unternehmen, die Muuuh Group. Mit ihr will der Osnabrücker den Kundenservice von Unternehmen revolutionieren.

Wenn die kühnen Vorhersagen renommierter Tech-Gurus zutreffen, dann beantworten Unternehmen künftig die meisten Fragen ihrer Kunden automatisch: Text-Chatbots und Sprachprogramme statt Menschen in Callcentern werden sich mit den Wünschen und Sorgen der Konsumenten beschäftigen – teils tun sie es bereits. „Als Konsument haben Sie schon heute Kontakt mit Bots, ohne es zu merken“, sagt Jens Bormann, der Gründer der Osnabrücker Muuuh Group.

Die Beratungsagentur für digitales Kundenmanagement steht unter anderem bei BMW, EOn, der Deutschen Bank und der Allianz unter Vertrag. Das Start-up mit derzeit rund 100 Beschäftigten ist aus dem 2016 von Convergys aus den USA übernommenen Callcenter-Dienstleister buw hervorgegangen, den Bormann im Jahr 1993 mitgegründet hat.

Anders als Convergys soll Muuuh den Kundenservice seiner Klienten nicht betreiben, sondern nur entwerfen, testen und weiterentwickeln. Dazu bildet das Unternehmen kleine „Labors“ aus fünf bis zehn Spezialisten, die Konzepte für Kundenmanagement via Chat, E-Mail, Blog, App und Website entwerfen und ausprobieren. Das, sagt Bormann, umfasse alle Phasen des Kundenservice: „Gewinnung, Bindung und Potenzial-Ausschöpfung“. Gerade habe ein Team ein Konzept für eine Automarke entwickelt. Auf die Details komme es dabei an, etwa auf die Anrede per „Du“ oder per „Sie“. In einem „Lab“ hat Bormann alles testen lassen, nun sei das Produkt beim Kunden im Einsatz.

Experten für „Künstliche Intelligenz“ begehrt

Unter den Abnehmern, sagt Bormann, gebe es „unterschiedliche Reifegrade“. „Die Frage ist immer: Inwieweit haben sie bereits verstanden, was in nächster Zeit passiert?“ Im Handel, bei den Banken und bei den Autokonzernen, glaubt Bormann, sei bereits angekommen, wie sehr die Digitalisierung die Kommunikation mit den Endkunden verändern werde. Staatliche Behörden dagegen sieht er als Schlusslichter.

„Künstliche Intelligenz“ (KI), also die Software, die schreiben, sprechen und dabei ähnlich wie Menschen lernen kann, ist in der Branche derzeit die am höchsten gehandelte Ware. Erfahrene KI-Programmierer können Traumgehälter verlangen, und KI war das beherrschende Thema auf der Branchenmesse CCW im Februar in Berlin. Auch Muuuh sucht Experten für künstliche Intelligenz und überlegt, sich an Berliner Start-ups aus der KI-Szene zu beteiligen.

Böses Erwachen für die Callcenter-Branche?

Doch die schönen neuen Chat- und Sprachprogramme könnten der Branche ein böses Erwachen bereiten. Der Kölner Hersteller von Kundenservice-Software Ityx prophezeit in seinem Firmenblog, dass es mit dem bewährten Geschäft der Callcenter mit 500.000 Beschäftigten in Deutschland schon Ende dieses Jahrzehnts vorbei sein wird. KI sei billiger und mache weniger Fehler als Menschen. Lernfähige Bots könnten in wenigen Jahren viele Aufgaben von Callcenter-Mitarbeitern übernehmen – was aus ihnen dann werden soll, dazu macht Ityx keinen Vorschlag. (Lesen Sie auch: Marktkonzentration auf dem Callcenter-Markt – die Karten werden neu gemischt.)

Auch Bormann sieht auf die Branche, die er bei buw mehr als zwei Jahrzehnte lang mitgeprägt hat, drastische Veränderungen zukommen: „Wir leben in einer wahnsinnig disruptiven Welt. Kein Geschäftsmodell ist mehr sicher.“ Sein eigenes bei Muuuh bestehe deshalb darin, den permanenten Wandel für seine Kunden zu begleiten. Zum Umsatzvolumen macht er noch keine Angaben, nur zum Wachstumsziel: Zehn Prozent sollen es in diesem Jahr werden.

Kein Wunder, dass es Muuuh in seinem jetzigen, zur Start-up-Herberge improvisierten Domizil, einem früheren Hotel, langsam zu eng wird. Bormann plant ein neues Hauptquartier auf dem ehemaligen Fabrik-Gelände des Chemieproduzenten Hagedorn in Osnabrück.

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