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Branche warnt Warteschleifen bei Service-Hotlines sollen künftig nichts mehr kosten

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Callcenter sollen nicht mehr Warteschleifen kostenpflichtig abrechnen dürfen. Foto: dpaCallcenter sollen nicht mehr Warteschleifen kostenpflichtig abrechnen dürfen. Foto: dpa

Osnabrück. Sie treiben Anrufer in den Wahnsinn, noch dazu, wenn Mozarts „Kleine Nachtmusik“ zur endlosen Dudelmelodie wird. Doch bald soll Schluss sein mit dem Abzocken durch Warteschleifen für Service-Rufnummern, die mit Ziffern wie 0180 oder 0900 beginnen.

Denn die Koalition ist sich einig: Warteschleifen sollen nach einer Übergangszeit von einem Jahr komplett kostenlos werden. Der Schulterschluss zwischen Union und FDP kommt auf den letzten Drücker: Heute berät der Bundestag in zweiter und dritter Lesung über die Novelle des Telekommunikations-Gesetzes (TKG), das unter anderem den Umgang mit Warteschleifen regelt. Deutschland ist in Verzug: Eine EU-Richtlinie hätte bis zum Frühjahr in Gesetzesform gegossen sein müssen. Ein EU-Vertragsverletzungsverfahren läuft bereits.

Die von der Koalition angestrebte Novelle sieht zudem vor, dass bei Call-by-Call-Anrufen – also Telefonaten über einen anderen als den Telefonanschluss-Anbieter – die Preisansage Pflicht wird. Das bestätigt die Berichterstatterin der FDP für die TKG-Novelle, Claudia Bögel, unserer Zeitung. Sie sagt, das sei ein Sieg für die Verbraucher. „Sie sind nicht mehr so lange in der Warteschleife, es wird günstiger.“ Nach dem Bundestag muss allerdings noch der Bundesrat zustimmen. Falls es dazu nicht kommt, wird die Sache ein Fall für den Vermittlungsausschuss.

Vom Tisch ist Bögel zufolge ein sogenannter Universaldienst für schnelle Glasfaser-Internet-Verbindungen. Im Klartext: So schnell verschwinden weiße Flecken nicht. „Die FDP hat sich hier gegen die CSU durchgesetzt“, sagt Bögel. Nach ihren Worten wäre es nicht rentabel gewesen, „wenn auch der letzte Almhof noch erschlossen worden wäre. Das hätte die Telekommunikations-Unternehmen Millionen gekostet.“ Bögel stellt zugleich klar, dass die FDP die Vollversorgung aller Bürger anstrebe. Um weiße Flecken zu verhindern, sei jedoch die neuartige LTE (Long Term Evolution)-Technik eine Alternative.

Der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien (DVTM) hält den Plan für kostenlose Warteschleifen indes für unausgegoren. DVTM-Geschäftsführer Boris Schmidt rechnet mit einem Verlust von rund 100 Millionen Euro für betroffene Firmen. Technisch sei eine so schnelle Umstellung nicht möglich. Schmidt: „Hinzu kommt, dass kostenlose Warteschleifen vermutlich eine verstärkte Nutzung auslösen, die Call Center aber gar nicht so stark ihr Personal aufstocken können.“

Der Geschäftsführer von Callone, einem Beratungsunternehmen für telefonische Mehrwertdienste, urteilt drastischer: „Für die Service-Industrie ist das ein Desaster“, sagt Björn Bendig. Das Versprechen der Politiker, Gratis-Warteschleifen seien im Sinne der Verbraucher, betrachtet er mit Argwohn. Bendig: „Das Gegenteil ist der Fall. Wenn Warteschleifen gratis sind, werden die Anbieter die Zeiten verkürzen. Anrufer werden schneller aus der Warteschlange geworfen und müssen neu wählen.“

Die TKG-Novelle werde massive Auswirkungen auf die Branche haben. „Auf alle, die mit Servicenummern zu tun haben, etwa große Versandhäuser, Fluggesellschaften, Versicherungen und Anwälte, kommen Milliardenkosten zu.“ Vor allem bedauert Bendig, dass „auf Betreiben der FDP“ eine Option keine Rolle mehr spielt: Ursprünglich war vorgesehen, einen kostenpflichtigen Zeitkorridor von 30 Sekunden zu erlauben. Daraus wird nichts.


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